GCM 2-2012

GCM 2 / 2012  german council . Verführung Die Studie »Verführung für Fortgeschrittene – Wie Shoppingwelten künftig Konsumenten anziehen« erscheint im Sommer 2012. Art und Weise aus, wie sie mit ihren Kunden sprechen, wie gut sie zu- hören, wie erfolgreich sie auf die Kundenbedürfnisse eingehen und welche Anerkennung sie ihnen entgegenbringen. So lautet der Leit- satz des Ritz Carlton beispielsweise »Ladies and Gentlemen serve La- dies and Gentlemen«. So weiß der erfolgreiche Berliner Einzelhändler Andreas Murkudis, warum mitunter auch das ehrliche Abraten von ei- nem Kauf in das Repertoire seiner Verkäufer gehört. Und so weist der Online-Händler Amazon seine Kunden freundlich darauf hin, wenn ein soeben bestelltes Buch um einige Cents günstiger geworden ist – mit dem Nachsatz, dass dem Kunden die Preisdifferenz im Nachhinein selbstverständlich gutgeschrieben werde. Dies sind nur einige Beispiele, die eine weitere wichtige Erkenntnis des Workshops verdeutlichen: In den Shoppingwelten von morgen muss nicht nur die Qualität der Produkte stimmen. Wer die Gunst der Konsu- menten gewinnen will, muss auch auf einem anderen Feld zum Exper- ten werden: Er muss die Qualität der Konversation verstehen und be- herrschen. Ein Beitrag von Dr. Martina Kühne, Senior Researcher, GDI Gottlieb Duttweiler Institut GDI, Terrasse

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