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GCM 2-2017

GERMAN COUNCIL . EXPERTENNEWS reichung eines Porsche-Schlüsselanhängers mit gelber Bremsscheibe passend zur Brems- scheibe des eigenen Fahrzeugs. Zwar hat sich mittlerweile die Relevanz der Erzielung von Kundenbegeisterung nahezu als Allgemeingut etabliert, in der planvollen und erfolgreichen Umsetzung zeigen sich in der Praxis jedoch große Unterschiede. Das weisen beispielsweise die Ergebnisse einer Kooperationsstudie von buw und CSE aus, bei der 197 Kundenmanager nach deren Kun- denbegeisterungsmanagement befragt wur- den. Demnach stuften 73,1 Prozent der be- fragten Manager die Erzielung von Kunden- begeisterung als sehr wichtig ein. Allerdings gaben nur 9,2 Prozent an, dass ihnen die Er- reichung dieses Zieles auch sehr gut gelingt (Gouthier 2016). Dies mag u.a. daran liegen, dass vielen Unternehmen die Unterschei- dung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung nicht bewusst ist und diese entsprechend über keine Kenntnisse und Erfahrungen zu den Treibern, der Mes- sung und des Managements der Kundenbe- geisterung verfügen (Gouthier 2016). Um Kunden zu begeistern, bedarf es qualitati- ver Wertigkeit (im Sinne des umfassenden Qualitätsbegriffes über rein technisch-funk- tionale Merkmale hinaus, siehe etwa Löffler/ Abb. 2: Die vier Bausteine der Initiative »Customer-Experience-Management« (Quelle: Löffler 2017) Decker 2016) und überzeugender Leistungen im Sinne von als herausragend wahrgenommenen Kundenerlebnissen. Um diese herausragenden Erlebnisse für die Kunden nicht nur ad hoc, son- dern systematisch zu erzielen, gilt es, Customer Experiences zu analysieren, zu designen, umzu- setzen und zu kontrollieren. Dies sind die grund- legenden Aufgaben eines Customer-Experience- Managements (CEM). Eine Dar stellung der Er- folgskette eines CEM kann Abbildung 1 entnom- men werden. Um greifbar zu illustrieren, wie Kundenbe- geisterung durch die Implementierung eines CEM erreicht werden kann, sollen nachfol- gend ausgewählte Praxisbeispiele vorgestellt werden. Zahlreiche Unternehmen haben hier interessante Umsetzungen der Erfolgskette GCM 2 / 2017 

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