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GCM 1-2017

GERMAN COUNCIL . RESPEKT BEI ALLEM rESPEKt: ES GEHt UMS VErKAUFEN Aufbruch- oder Umbruchstimmung: Warum der Kunde auch morgen noch König ist »was wäre wohl aus mir geworden, wenn ich nicht immer genötigt worden wäre, respekt vor anderen zu haben?« klagte einst Johann wolfgang von Goethe, unser aller Dichter- fürst. Respekt als Karrierekiller? Da ist sicher etwas dran. Respekt heißt auch, sich zu verbiegen, wenn es die Sache erfor- dert. Zum Beispiel im Handel, wo wir alle – zu Recht? – noch ein bisschen altmodisch oder auch nur pragmatisch sind und auf den be- währten Glaubenssatz setzen: Der Kunde ist König – und hat in der Regel immer recht. Man muss ihn hegen, pflegen und als »Küm- merer« betüddeln. Anders gesagt: «Es gilt, ihn mit Wertschät- zung und Respekt zu verwöhnen, um ihn – als loyalen Kunden – immer enger an das Unter- Acce M. Schüller  GCM 1 / 2017 nehmen zu binden«, sagt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitäts-Marketing. Respekt im Alltag Und das aus purem Eigennutz. Denn: »Je län- ger es gelingt, einen rentablen Kunden zu halten, desto mehr Gewinn kann man da- durch erzielen.« Am Ende muss die Kasse stimmen Das Gleiche gilt für die Vermietung. Je länger man einen rentablen Mieter an das Center bin- det, desto mehr bringt er möglicherweise ein. Umso höher allerdings ist auch die berechtig- te Erwartungshaltung, dass ihm der Vermie- ter und das Centermanagement auf Augenhö- he – mit Respekt – begegnen. Gewiss: Respekt ist ein menschliches Grundbe- dürfnis, das zu den schützenswerten Gütern zählt und unter zivilisierten Menschen selbstver- ständlich sein sollte. Doch wenn wir mal ganz ehrlich sind: Letztendlich geht es um die Kohle. Banal gesagt darum, dass die Kasse am Ende des Tages stimmt. Und das nicht nur heute, sondern auch morgen. Denn: Respekt ist in der Wirt- schaft auch nur ein Stilmittel, um bestimmte Zie- le zu erreichen. Das ist nicht ehrenrührig oder gar verwerflich, sondern das Tagewerk unserer Branche, die zwischen Umbruch- und Auf- bruchsstimmung um ihr Selbstverständnis (und die Kunden) ringt. Das alles auf Augenhöhe – unter dem Stichwort Fair Play, das den Begriff »Respekt« impliziert. Die alt hergebrachte Kundenbindung mit ih- ren klassischen, manchmal putzigen Instru- menten ist ein Auslaufmodell. Gewiss, noch immer wird Treue gerne mit Punkten, Prämi- en, Rabatten oder sonstigen Extras belohnt, die dem Neukunden vorgaukeln, einem exklu- siven Klub anzugehören, obwohl sie das Pay- back-System – die neuzeitlichen Rabattmar- ken – eigentlich für ziemlich lästig halten. Oft fehle gerade den Altkunden die so wichti- ge emotionale Aufmerksamkeit, hat Anne M. Schüller erkannt. Ihre Botschaft an den statio- nären Handel: »Zeigen Sie Achtsamkeit, Ak- zeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, per- sönlich und ehrlich für jeden Kauf oder für jede Transaktion und schaffen Sie durch klei- ne Zwischendurch-Aktivitäten bleibende, po- sitive Erinnerungen.« Dies umso mehr, als eine neue Generation höchst anspruchsvoller Kunden klassisches Shopping immer stärker mit der Nutzung di- gitaler Kanäle verbindet und, je nach Bedarf, routiniert zwischen Laden- und Online-Ge- schäften pendelt – eine Generation, die sich völlig respektlos für den Online- oder den sta- tionären Handel entscheidet – je nachdem, was bequemer, effizienter, aber auch emoti- onsgeladener ist. Dass sich der Einzelhandel schon in naher Zu- kunft verändern wird – genauer gesagt: ver- ändern muss –, stellt niemand in Frage. Auch nicht, dass es dabei um zigtausende von Ar- beitsplätzen geht. Umso erstaunlicher ist es, wenn sich Kirchen und Gewerkschaften in einer unheiligen Alli- anz verbrüdern und bei ihrem Kreuzzug ge- gen den verkaufsoffenen Sonntag jeglichen Respekt vermissen lassen – sowohl vor dem Handel, als auch vor dem mündigen Bürger, der in seinem Kauf- und Freizeitverhalten in unverschämter Weise von den Sittenrichtern ans Gängelband (um nicht zu sagen in Geisel- haft) genommen wird. Und die Politik schaut tatenlos zu. Ein Silberstreif am Horizont Nein, es ist kein Geheimnis: Dem Handel steht nicht nur ein dramatischer Umbruch bevor – t s i L g c a g f l o W ©

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