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German Council Magazin 1/2015

GCM 1 / 2015   german council . inhalt exzellenz 20 Der nächste Luxus 24 RRW ist selbst ein Markenzeichen 30 Das erwartet der vernetzte Kunde 32 Die Servicewüste bebt 34 Exzellenz mit Intelligenz und Liebe 36 Sterne für das Kunden-Glück 40 Höchstleistung in allen Bereichen 42 Expertensicht: Service – das gewisse Etwas 44 Shopping-Zukunft aus dem Labor 46 Das Center der Stars und Sternchen 48 Theater bleibt – Inszenierungen wechseln 52 Gestern Energieschlucker, heute Impulsgeber 56 Der 11. September hat alles verändert! 58 Ein entscheidender Faktor sind die Mitarbeiter 60 Kommentar: Weniger ist mehr recht und gesetz 62 Planungsrecht in der Transaktion marktplatz – advertorial 64 Viametrics 65 GiT – Gesellschaft für innovative DV-Technik 66 First Christmas 67 Kiddieland kaleidoskop 70 Einzelhandel darf optimistisch sein 72 Millionen für die Center-Weihnachtswelt 74 Weihnachtsstimmung gibt es nicht im Netz 78 Neue Impulse für Innenstädte durch Gründung einer ISG gcsc mitglieder 81 Aufnahmeantrag 83 Mitgliederverzeichnis 86 Neue Mitglieder im GCSC 88 Bilderseite   GCM 1 / 2015 GCM 1 / 2015   GERMAN COUNCIL . ExzELLENz ne Produktgruppen bietet das stationäre Sys- tem die Möglichkeit, sich den Weg zum ge- wünschten Shop als Video aufs Handy zu holen. Aktuell wird sogar an einer Weiterentwicklung gearbeitet. Mithilfe von iBeacons soll eine Kun- dennavigation auf dem Smartphone ermöglicht werden. Dies ist aufgrund der geschlossenen Gebäudestruktur und aufgrund verschiedener Stockwerke mit herkömmlichen Signalen, wie sie von Googlemaps genutzt werden, nicht möglich. Mithilfe von iBeacons kann sich der Besucher jedoch orten und bequem zu seinen Wunschzielen navigieren lassen. Innovative Technik hält auch in Bereiche Einzug, die bisher nicht so stark im Fokus standen. In den Future Labs ist beispielsweise die digitale und interaktive Kinderspielfläche ein großer Er- folg. LED-Böden visualisieren eine Spielland- schaft auf denen die Kinder sich bewegen, Aug- mented Reality-Kameras erkennen die Bewe- gungen der jüngsten Center-Besucher und da- durch können die Kids den Spielverlauf beein- flussen und Punkte sammeln. Die beliebte Installation wird nun auch in weiteren Centern aufgebaut. Einige Futurelab-Elemente wie kostenloses WLAN werden mittlerweile von den Kunden als Standard vorausgesetzt und sind ein Must-Have für Shopping Center. Bei der ECE wurden zuerst die Futurelabs in Hamburg und Essen flächen- deckend mit WLAN ausgestattet. Aufgrund der starken Nachfrage und intensiven Nutzung ist dies ein Service, der bei ECE bundesweit ausge- rollt wurde und in der Mehrzahl der Center auch bereits umgesetzt ist. der »Convenience-Aspekt«, also die Möglich- keit, seinen Einkauf immer und überall zu erle- digen – ohne Parkplatzsuche und Tütentra- gen. Der »Same Day Delivery Service« setzt genau dort an und bietet dem Kunden vor Ort im Einkaufszentrum die Leichtigkeit und Frei- heiten, die er vom Onlineshopping kennt. Das neue Service-Angebot ermöglicht es, Einkäufe aus dem Einkaufszentrum noch am selben Abend nach Hause transportiert zu bekom- men. Der Kunde gibt dafür seine Tüten am so- genannten »Drop-Off-Point« im Center ab, hinterlässt eine Wunschlieferadresse und be- kommt die Ware für einen finanziellen Beitrag taggleich zugestellt. Das stößt auf reges Inter- esse bei den Center-Besuchern – insbesondere im neuen Milaneo in Stuttgart. Die Beispiele zeigen, dass die Grenzen zwi- schen Online und Offline immer stärker verwi- schen. Der Kunde erwartet in Zukunft, dass ihm ein barrierefreies Multichannel-Shopping geboten wird. Ob »Click & Collect« oder im Center aussuchen und noch am gleichen Tag geliefert bekommen – so individuell wie die Kundenwünsche bei den Produkten werden auch die Kauf- und Liefermöglichkeiten sein müssen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Service und Erlebnis. Alles was dem Kun- den einen Nutzen bringt und das Shopping-Er- lebnis steigert, wird heute wie in Zukunft un- verzichtbar sein. Ein Beitrag der Redaktion GERMAN COUNCIL . ExzELLENz Shopping-Zukunft aus dem Labor Futurelabs zeigen einem Center-Betreiber, welche Neuheiten Erfolg haben werden Verändertes Konsumverhalten, Mediennutzung, e-Commerce und Omnichannel – es vergeht kaum ein Tag ohne das Dauerthema, wie sich der stationäre Handel gegenüber dem E-Com- merce behaupten kann. Zweifelsfrei erlebt dieser momentan eine der größten Umwälzungen seit Jahrzehnten – getrieben durch immer schnellere Innovationszyklen und technologische Entwick- lungen. Die ECE beschäftigt sich intensiv damit, wie das Shopping Center der Zukunft aussehen wird und wie die Brücke zwischen Online und Offline geschlagen werden kann. Dabei steht der Kunde stets im Fokus, eng verbunden mit dem Ziel, diesem ein besseres und noch persönlicheres Einkaufserlebnis bieten zu können. Daher hat das Unternehmen vor gut einem Jahr zwei Einkaufszentren als sogenannte »Future Labs« etabliert. Dort werden innovative Techno- logien und neue Services auf Herz und Nieren ge- prüft. »Entwicklungen, die den Kunden gefallen, werden dabei weiter verfolgt und auch in ande- Station im Center, sondern das machen die Be- sucher mit ihren Smartphones schon selbst. Auch der Avatar als virtuelle Kundeninformati- on ist bei den Center-Besuchern durchgefallen – die echte, menschliche Interaktion mit den Mitarbeitern am Info-Point kann der Computer offenbar nicht ersetzen. Andere Ideen waren dagegen deutlich erfolgrei- cher. Ein Beispiel dafür sind die kostenlosen Center-Apps. Sie sind sozusagen das Herzstück der Futurelabs und wurden aufgrund des gro- ßen Erfolges bereits in 27 weiteren ECE-Shop- ping-Centern unter dem Namen »Love to Shop« ausgerollt. Die Center-Apps, die dem Nutzer ge- nau dann personalisierte und damit wirklich re- levante Informationen über Angebote im Cen- ter zukommen lassen, wenn er in der Nähe ist, wurden bereits von mehr als 130.000 Kunden heruntergeladen und erfreuen sich mit vier bis fünf Rating-Sternen in den App-Stores großer Beliebtheit. Mit dem Launch der neuen »Click & Collect«- Funktion ist man jedoch bereits wieder einen Schritt weiter. Das Unternehmen hat als erstes eine App entwickelt, mit der die Produkte von mehreren Retailern eines Centers über die App gekauft werden können. Die Komplexität dabei lag in der zuvor fehlenden Vernetzung der Wa- renwirtschaftssysteme der Händler. Durch den Einsatz eines iPad-Warenwirtschafts- und Kas- sensystems für die Mieter werden die Warenbe- stände der teilnehmenden Shops in EchApps angezeigt. In Kooperation mit Paypal wurde der Payment-Prozess über die App realisiert. Es sind damit die ersten deutschen Shopping-Center- Apps, mit denen man tatsächlich rund um die Uhr einkaufen kann. 3D-Wegeleitsystem durchs Center Ein weiterer Top-Service der Futurelabs, der sich ebenfalls im Roll-Out befindet, sind die In- formationskiosks mit dem 3D-Wegeleitsystem. Neben einer Suchfunktion für Shops und einzel- ren Centern eingesetzt. Was nicht ankommt, wird wieder aus dem Programm genommen und durch neue Ideen ersetzt«, erklärt Sebastian Baumann, Projektleiter der ECE-Futurelabs. Was sind nun die Elemente, die ein Center an- bieten sollte, um die Online- mit der Offline- Welt zu verbinden? Eine Blaupause gibt es da- für nicht. In den Futurelabs Alstertal-Einkaufs- zentrum Hamburg und Limbecker Platz Essen wurden allerdings bereits Dutzende Ideen ver- wirklicht und eine erste Bilanz kann gezogen werden. Nicht alle Neuheiten erwiesen sich als erfolgreich Wie in Laboren üblich ist auch der ein oder an- dere Versuch fehlgeschlagen. So war zwar die Erkenntnis richtig, dass viele Kunden ihren Freunden gern über Social Media-Kanäle mit- teilen, wo sie gerade sind und was sie machen. Dafür braucht es allerdings keine »Check-in«- Zu den eher umständlichen und ungeliebten Begleiterscheinungen des Centerbesuchs zählt das kostenpflichtige Parken. Bei Wind und Wetter muss das Fenster geöffnet und eine Parkkarte gezogen werden. Nach dem Shopping-Erlebnis kommt oft das Anstehen am Kassenautomaten und der Kampf mit dem Kleingeld. In den Future Labs arbeitet das Un- ternehmen mit der Einführung des Services »Easy to Park« daran, das Parken einfacher und bequemer zu machen. Die dafür benötig- te RFID-Parkkarte wird einfach hinter der Son- nenblende positioniert, sodass Sensoren an den Ein- und Ausfahrten des Parkhauses diese erkennen und die Schranke automatisch öff- nen können. Der Gang zum Kassenautomaten entfällt ebenfalls, denn die Parkzeit wird auto- matisch berechnet und das Guthaben kann online jederzeit geprüft und aufgeladen wer- den. Das sind Features, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten und die Aufenthalts- qualität im Center deutlich erhöhen. Shopping ohne Schlepping Ein weiteres Service-Angebot, welches das Unternehmen seit kurzem in drei Standorten testet, lässt sich mit den Worten »Shopping without the Schlepping« beschreiben. Dabei werden die Vorteile des Online- und Offline- Handels ideal miteinander verknüpf. Eine gro- ße Stärke des stationären Handels ist seine Nähe zum Kunden und die damit verbundene Möglichkeit, Produkte nicht nur aus- und an- zuprobieren, sondern auch direkt zu verglei- chen und sich beraten zu lassen. Das stärkste Argument für den Online-Einkauf dagegen ist Eines der Produkte aus dem Futurelab der ECE: der »Same-Day-Delivery-Service«. Er bietet dem Kunden vor Ort die Freiheiten, die er vom Online-Shopping kennt. Mit dem Service »easy To Park« soll das Parkeen einfacher und bequermer machen. Dank RFID-Parkkarte und überall positionierten Sensoren öffnen Schranken automatisch und das Bezahlen an der Kasse entfällt. 70  Einzelhandel darf optimistisch sein44  Shopping-Zukunft aus dem Labor   GCM 1 / 2015 GCM 1 / 2015   GERMAN COUNCIL . kALEIdOskOpGERMAN COUNCIL . kALEIdOskOp Einzelhandel darf optimistisch sein Marktforschungs- und Handelsexperten geben ihre Prognosen für 2015 ab »Prognosen sind eine schwierige Sache. Vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen.« Mark Twain hatte Recht mit seinem Zitat, das zeigen zahlreiche Fehleinschätzungen in der Vergan- genheit. Dennoch geht es ohne sie auch nicht, vor allem wenn sie auf gut recherchierten Fakten be- ruhen. So setzt auch die Handelsimmobilien- Branche seit vielen Jahren auf dieses Instrument der Vorhersage. Mit jedem Blick auf ein zurück- liegendes Jahr werden gleichzeitig Aussichten für die Zukunft gestellt. Das German Council Ma- gazin fragte bei Marktforschungsexperten nach, wie 2014 war und 2015 wird. Rückblicke sind einfach: Die vorliegenden Zah- len werden herangezogen, ausgewertet und analysiert. Was bedeutet das nun für die Flä- chenentwicklung der Shopping Center bezo- gen auf 2014? Rainer Pittroff vom Forschungs- bereich des EHI: »Es gab zwar nur neun Neuer- öffnungen von Shopping Centern, die Gesamt- fläche stieg allerdings um 342.000 Quadratme- ter an, was einem Durchschnitt von 38.000 Quadratmetern entspricht.« Der deutliche Zu- wachs ist hauptsächlich zurückzuführen auf die drei Mega-Center »Mall of Berlin«, »Milaneo« in Stuttgart und das »Palais Vest« in Reckling- hausen – alle mit einer Mietflächen-Größen- klasse von mehr als 40.000 Quadratmetern. Was leicht ist, wenn Daten bereits vorliegen, ge- staltet sich schwieriger, wenn Experten in die Zu- kunft schauen sollen. Wenn zum Beispiel Bau- vorhaben nicht planmäßig umgesetzt werden oder wirtschaftliche Probleme auftreten, verän- dern sich die Annahmen für ein gesamtes Jahr. Prognosen über bald fertiggestellte Shopping Center gestalten sich da noch eher einfach, auch wenn sie erst einmal vorsichtig formuliert wer- den. »2015 wird es nach dem Kenntnisstand zum Jahresanfang voraussichtlich elf Centerreali- sierungen mit insgesamt 331.500 Quadratmeter Fläche geben«, sagt Rainer Pittroff. Die meisten seien der Größenklasse 20.000-30.000 Quadrat- metern zuzuordnen, drei Center würden sogar über weniger als 20.000 Quadratmeter verfü- gen. »Lediglich das Minto, das neue mfi-Center in Mönchengladbach, wird mit 42.000 Quadrat- metern aus dem Rahmen fallen.« Eine Prognose »richtet sich vor allem auf Vari- ablen, die nicht oder kaum durch denjenigen gestaltbar sind, der die Prognose vornimmt. Grundlage jeder Prognose ist eine allgemeine Stabilitätshypothese, die besagt, dass gewisse Grundstrukturen in der Vergangenheit und Zukunft unverändert wirken«. Das jedenfalls sagt das Gabler Wirtschaftslexikon. Es gibt also gewisse Grundstrukturen, Erfahrungen und Zahlen aus den Vorjahren, auf denen Han- delsprognosen basieren. Überraschungen können trotzdem auftreten. So hat die Einzel- handelsbranche laut statistischem Bundesamt im November 2014 1,5 Prozent weniger Um- satz erwirtschaftet als im Vorjahr. Hauptsäch- lich, weil der Textil- und Bekleidungshandel wegen des langen zu warmen Wetters Abstri- che machen musste. Äußerliche Faktoren, an denen niemand etwas ändern kann, fließen eben nicht in Prognosen ein, wirken sich aber dennoch auf Zahlen und Umsätze aus. Trotzdem wagt Sebastian Müller, Head of Re- tail & Real Estate Consulting bei GfK und Mit- glied des GCSC Think Tank, eine Einschätzung zum Handelsjahr 2015: »Wir erwarten, dass der Einzelhandel im Jahr 2015 insgesamt um 0,9 Prozent wachsen und 459,7 Milliarden Euro umsetzen wird. Mit Blick auf den statio- nären, also den Ladeneinzelhandel, rechnen wir mit einem Rückgang um minus 1,0 Prozent auf rund 403,9 Mrd. Euro. Somit wird – wie auch im Vorjahr – das Wachstum im Distanz- handel den Rückgang im stationären Bereich ausgleichen.« Der Umbruch im Handel setze sich also auch im Jahr 2015 fort und dieser werde sich verstärkt mit dem sich verändern- den Konsumentenverhalten beschäftigen und an Lösungen arbeiten müssen, um sich in je- der Hinsicht näher an den Konsumenten aus- zurichten. Was die Flächenexpansion der Händler angeht, so erwartet die GfK »für 2015 eine konstante Ent- wicklung und eine etwa gleichhohe Verkaufsflä- che von knapp 118 Mio. Quadratmetern«, so Müller weiter. Er sieht außerdem zusätzliche Dy- namik für das kommende Jahr aufgrund der »Veränderungsprozesse auf Händlerseite und der damit einhergehenden notwendigen Investi- tionen und der gleichzeitigen Verfügbarkeit von Kapital im Markt.« Eine ähnliche Einschätzung gibt auch der Han- delsverband Deutschland. Wenn auch die Zahlen ein wenig positiver ausfallen, es wird auch hier deutlich, dass vor allem der nicht-stationäre Han- del für das Plus verantwortlich sein wird. Insge- samt prognostiziert der HDE einen Umsatz von 466,2 Milliarden Euro, was einem Plus von 1,5 Prozent im Vorjahresvergleich entspricht. Es wäre ein Umsatzplus im sechsten Jahr in Folge. Antrieb für den Wachstum sei erneut der Online- Handel mit einem vermuteten Zuwachs um 12 Prozent auf dann 43,6 Milliarden Euro. »Die zunehmende Digitalisierung treibt den Strukturwandel im Handel weiter voran. Zwi- schen den Vertriebskanälen Online, Offline und Multichannel brauchen wir faire Wettbewerbs- bedingungen. Hier ist die Politik gefordert«, sagt der Hauptgeschäftsführer des Verbands, Stefan Genth, über die kommenden Herausfor- derungen im Einzelhandel. Und die liegen ein- deutig im stationären Bereich. Der HDE und das Institut für Handelsforschung in Köln berichten zum Beispiel in einer gemeinsamen Umfrage, dass jeder fünfte Kunde angebe, inzwischen weniger in der Innenstadt einzukaufen. Laut Branchenverband sei der stationäre Handel also auf ein attraktives Umfeld, vielfältige Dienstleistungs- und Freizeitangebote sowie gute Erreichbarkeit angewiesen. »Die Ladenöff- nungszeiten sind ein wesentlicher Attraktivi- tätsfaktor für die Innenstädte«, so Genth. Län- der und Kommunen seien deswegen gefordert, gesetzliche Spielräume zu nutzen. Wenn man den Prognosen Glauben schenken mag, kann sich die Einzelhandelsbranche also insgesamt auf ein positives Jahr einstellen. Da- bei muss aber vor allem der stationäre Handel weiter an seinem Image arbeiten und den Kun- den Kauferlebnisse bieten, die der Online-Han- del nicht vorweisen kann. Attraktive Innenstädte, Dienstleistungs- und Gastronomieangebote so- wie flächendeckendes WLAN müssen gegeben sein, um Verbrauchern einem Mehrwert zu bie- ten, den der »einfache« Online-Handel nicht hat. Doch nicht nur Kommunen und Länder sind da- bei gefragt, auch den Einzelhändlern selbst soll- te im neuen Jahr daran gelegen sein, sich an die neuen Maßstäbe ihrer Kunden anzupassen. »Es ist dem Menschen unmöglich, die hohen Ge- schwindigkeiten der Eisenbahn zu ertragen. Sein Atmungssystem wird zusammenbrechen; Tod durch Lungenbluten wird die Regel sein«, war die Meinung von Professor Dr. Dionysys Lardner vom University College in London, als die ersten Eisenbahnen fahren sollten. Ein Beispiel dafür, dass Prognosen sich als weitaus unsicherer her- ausstellen, wenn sie Faktoren beinhalten, die Ex- perten vorerst nicht berechnen können. Wer würde sich nach so einer bösen Vorhersage schon trauen, in einer Eisenbahn zu sitzen, die schneller unterwegs ist als 30 Kilometer in der Stunde. Gut also, dass es Menschen und Bran- chen gibt, die zwar Annahmen von Vordenkern zurate ziehen, sich jedoch nicht von diesen läh- men lassen und im Stande sind, auf Veränderun- gen zu reagieren. Hätte man den Experten von damals geglaubt, wir würden immer noch aus Angst vor Lungenbluten mit Pferd und Planwa- gen über das Land reisen. Ein Beitrag von Christina Kröger Stefan Genth Sebastian Müller Rainer Pittroff In diesem Jahr erwarte ich, dass die Herausforderung im Umgang mit Mieten und Flächen im Spannungs- feld Online/Offline, der Einkaufstouris- mus (starker Schweizer Franken) und der Wunsch nach mehr Service und Erlebnis in unseren Einkaufscentern noch größer wird.  Peter Gosteli Leiter portfoliomanagement   Genossenschaft Migros Aare In diesem Jahr erwarte ich einen weiteren Bedeutungsgewinn der Assetklasse Fachmarktzentrum/Fachmarkt- orientiertes Shopping Center. Der Investi- tionsanteil dieser Assetklasse wird weiterhin hoch bleiben, der Revitalisierungsanteil wird steigen und der Professionalisierungsgrad im Management dieser Centertypen wird zunehmen. Jörg Wege Head of strategic development, Mergers and Acquisition MEC METRO-ECE Centermanagement GmbH & Co. kG ©Csondy–Istockphoto.com im November 20141,5 Prozent weniger Um-

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